"… השיחה מוקלטת לצרכי שיפור השירות" – האמנם?
This post is also available in: 
English (אנגלית)
חברת AT&T האמריקנית הודיעה כי היא מכניסה לניסוי בשירות הלקוחות של החברה מערכת חדשה להקלטת שיחות, ניתוח תוכן וקול ובעיקר הסקה, גם על סמך חיפוש מקביל של מידע ברשתות חברתיות.
כמעט כל ארגון פרטי או ציבורי, בישראל ובעולם, העוסק במתן שירות טלפוני לקהל הרחב מקליט את רוב השיחות הנכנסות למוקד שירות הלקוחות, וישנם המקליטים את כל השיחות. המטרה המוצהרת של ההקלטה היא "שיפור השירות".
מה עוד עושות החברות הגדולות (חברות סלולר, בנקים, קופות חולים, חברות אנרגיה ועוד) עם מיליוני השיחות המוקלטות והשמורות אצלן? כיצד מתבצעות ההקלטות ובכלל מהן המערכות הטכנולוגיות הנמצאות במרכזי שירות הלקוחות (CSR – Customers Service Relationships)?
דסק הטכנולוגיה של 
עושה אחת ולתמיד סדר בנושא הקלטות השיחות במוקדי שירות הלקוחות:
מערכות הקלטת השיחות הנכנסות למוקדי שירות הלקוחות הן חלק חשוב ובלתי נפרד ממערך הטכנולוגיות התומכות בכל ארגון גדול המפעיל מוקד שירות לקוחות ומשמשות כלי ניהולי קריטי בידי גופי השירות, השיווק והניהול של חברות לטובת מתן שירות, איתור תקלות, שיווק מכירה.
ברם, מערכת ההקלטה היא רק חלק, אמנם משמעותי, ממערך הכלים הטכנולוגיים המשרתים את שירות הלקוחות.
מסלול השיחות הנכנסות למרכזי שירות לקוחות מתחיל במערכת ניתוב שיחות העושה שימוש בחלק מיכולותיהן של מערכות זיהוי קול (IVR – Interactive Voice Recognition), כדי לנתב באופן אופטימאלי שיחות לנציגי שירות ייעודיים ופנויים, אבל גם כדי "להרוויח זמן" ולווסת תורים בשעות עומס ולחץ ואף "להיפטר" ממי שהחברה מעדיפה, לעיתים, לא לשוחח איתו.
עוד בטרם מגיעה שיחה לנציג שירות, מועלים פרטי הלקוח מתוך מערכות המחשוב של החברה, כולל כל הפרטים אשר יכולים להיות רלבנטיים לשיחה ואף "דירוג האיכות" שלו, כמו גם הזדמנויות מכירה אותן יכול הנציג להציע. סנכרון כניסת שיחת הטלפון לעמדת נציג שירות עם הצגת פרטי הלקוח קריטית וחלק מן הכלים העומדים לרשותם של נציגי שירות הלקוחות הם יומנים ממוחשבים, בהם כל מה שנכתב ונרשם, יכול להיות מודפס ולהישלח ללקוח כסיכום השיחה.
מרגע שמתחילה שיחה נכנסת למוקד שירות לקוחות, היא מוקלטת על ידי מערכות ייעודיות המסוגלות לטפל בו זמנית במאות ואפילו אלפי שיחות. כל אחת חייבת לקבל חתימת זמן מדויקת של התחלה וסיום ותיאור ממופתח של השיחה לטובת שליפה עתידית שלה כקובץ קול, איחזורה ושימוש בה לצרכים ארגוניים שונים
השימושים בשיחות מוקלטות הם רבים וכוללים ניסיונות כנים של החברה לשפר שירות, אך נעשה בהן שימוש גם לצרכי תרגול ולימוד, תיעוד במקרה של מחלוקת עם לקוחות – אשר אף קביל בבתי משפט רבים – פילוחים שיווקיים ועוד.
מערכות הקלטה וזיהוי קול חדשניות מציעות (גם) תכונות אבחון קול ובעזרתן ניתן לזהות לקוח כעוס וממורמר שצריך להרגיע או לפצות מחד או לקוח מסופק ומרוצה מאידך שניתן לנצל את השיחה עמו גם למכירה. לאחרונה הציעה אחת מיצרניות מערכות ההקלטה יכולת זיהוי רמאות (Fraud) ואף הציעה מנגנון שיווק מהפכני בו היא הבטיחה את המערכת לחברות שיתקינו אותן רק בתמורה לחלק יחסי מהירידה במופע הגניבות או הרמאויות שייחסך בעזרתה.
מסת מתקשרים בו זמנית לשירות לקוחות, יכולה להוות סממן משמעותי וחיווי אמיתי לתקלה (חברת אנרגיה, מפעילת תקשורת) או אירוע הקשור בסדר ציבורי (תאונת דרכים, שריפה). מערכות ה-CSR אשר מקבלות את השיחות למוקדים השונים יכולות לנתח את מקורן ולהסיק, (גם על סמך מאפיינים נוספים) מסקנות אופרטיביות מעניינות ולהפעיל במהירות צוותי טיפול או להתכונן טוב ומהר יותר לארוע בהתהוות. מכיוון שמערכות שירות הלקוחות אינטראקטיביות, ניתן לשתול במהירות, ואפילו באופן אוטומטי הודעה המושמעת ללקוחות ממתינים על כך שאירוע מסוים ידוע ומטופל ובכך לחסוך משאבים מחד והמתנות לקוחות מאידך.
ולסוגיית הפרטיות: לכל חברה נהלים משלה לשימוש בחומרי ההקלטה. ההרשאות להשמעה נתונות בידי גורמים שונים (לעיתים עובדים זוטרים) ובדרך כלל, לא נדרשת הסכמתו של מתקשר לשימוש בקולו, בנתוני שיחתו, או בפרטים אחרים אותם הוא מוסר במהלך השיחה לצרכי הדרכה או שימוש אחר כלשהו.
