בינה מלאכותית "זועמת" תאמן נציגי שירות לקוחות

This post is also available in: English (אנגלית)

רובנו מכירים את התסכול אשר מתלווה להתמודדות עם משיבון בינה מלאכותית טיפש, מהסוג שמקבל את השיחה שלך ובקול הנחמד והמעצבן ביותר שניתן לדמיין מבקש ממך ללחוץ על אינספור לחצנים על מנת להגיע (אולי) בסופו של דבר לאדם שיוכל לסייע לך. לפעמים אנחנו מגיעים אל הנציג זועמים כבר ומוציאים את הכעס עליו, ולפעמים הזעם הוא כלפי התאגיד חסר הפנים אשר מאלץ אותנו לעבור את מסכת הייסורים הזו.

ובכן, בקרוב מאוד יחוו חלק מאותם נציגי שירות לקוחות את אותה החוויה המרגיזה.

מדענים מטעם קבוצת Touchpoint בניו-זילנד מפתחים בינה מלאכותית אשר אמורה לסייע לאלו העובדים בשירות לקוחות להתמודד טוב יותר עם הלקוחות אותם הם משרתים. הבינה המלאכותית, אשר תוכננה במיוחד לשימוש בנקים, תאמן את הנציגים להתמודד עם לקוחות שמגיעים אליהם כועסים מאוד.

החברה עושה שימוש בנתוני שיחות עם לקוחות שנאספו משך שנתיים מארבעת הבנקים הגדולים ביותר באוסטרליה על מנת להרכיב את תבניות ההתנהגות הנדרשות לבינה המלאכותית שלהם. בששת החודשים הבאים תרכיב קבוצת מדעני נתונים מודל מאותן הקלטות לשימוש בנקים וחברות אשר רוצות למצוא את אופן המענה הטוב ביותר ללקוחות עצבניים. הבינה המלאכותית צפויה לקלל, לכעוס, להשתמש בשפה משפילה, ולנתק בזעם את הטלפון. בעזרת המודלים הם רוצים ליצור תסריטי שיחה אשר ירצו עד כמה שאפשר את הלקוחות הנרעשים.

פרויקט Radiant, כפי שהוא נקרא, קרוי על שם עבודתו של אייזיק אסימוב אשר חוזה את עתידה של האנושות. עד כה הושקעו 500,000 דולרים אוסטרליים בפרויקט.

באופן אישי, כותב שורות אלו ישמח עד מאוד לבלות מספר שעות בניבול פה בטלפון תמורת סכום נמוך בהרבה.