911 בישראל: מוקד חירום אחוד יציל חיים

This post is also available in: English (אנגלית)

כמה אזרחים כבר שילמו בחייהם וכמה עוד ישלמו על מחדל ביזור מוקדי החירום בישראל, עד שהצעת החוק המתגלגלת לה כבר יותר מעשור תאושר?

לפני שמתרחש האסון הבא, בו קריאות חירום של אזרחים מגיעות לכתובת הלא נכונה, כתוצאה מבלבול ומצוקה בשעת לחץ, הגיע הזמן לאמץ את מודל ה– 911 האמריקני או דומים לו באירופה על מנת לאפשר לאזרחי המדינה, סוף סוף, כתובת אחת לפנייה בשעת חירום. איחוד מוקדי החירום בישראל איננו מותרות, הוא צורך שעה לאור האיום המתמיד והמורכב על האוכלוסייה האזרחית במדינה.

כדאי להתעשת רגע אחד לפני הדקה התשעים, ולאחד את מוקדי המשטרה, מגן דוד אדום, כיבוי והצלה, חומרים מסוכנים, חברת חשמל (ועוד).

הקריטיות של גופי ההצלה העושים ימים כלילות בשבועות האחרונים, באירוע שהחל עם חטיפתם ורציחתם של אייל יפרח, גיל–עד שאער ונפתלי פרנקל והמשיך בלחימה קשה ברצועת עזה במסגרת "צוק איתן" הכוללת מתקפה מתמשכת על העורף האזרחי בישראל, מודגשת ומומחשת בימים אלו והצורך במוקד חירום אחוד שיטפל בכל סוגי קריאות המצוקה של אזרחים, שב ועולה, ביתר שאת.

גם אם נתייחס למענה שנתן מוקד 100 של המשטרה במחוז ש"י (שומרון ויהודה) כתקלה מקומית, שמסקנותיה בוודאי יילמדו ויש לקוות שגם יישומו, הרי אירועי מטחי הטילים על מדינת ישראל, במשך כמעט חודש רצוף המכוונים לפגוע בעורף האזרחי, במתקנים ובתשתיות אסטרטגיים מבהיר את הנחיצות הקריטית בתגובה מהירה של כוחות הצלה, ביכולת ניתוח והבנה מהירים של מאפייני אירוע ובטיפול ההולם בו.

המציאות בישראל 2014 מראה שניתן כמעט בכל נקודה בארץ למנות כחמישה או שישה סוגי מוקדים שונים אליהם אמור אזרח הנמצא במצב מתוקה או סכנה ולחץ להתקשר: משטרה (100), מד"א (101), או איחוד הצלה (1221), כיבוי אש (102), מוקד עירוני (106), חברת חשמל (103) ועוד. מובן שבמקרה של אוכלוסיות ילדים מחד או קשישים מאידך, מטלת זיהוי המוקד אליו יש להתקשר קשה שבעתיים, כך שזמן יקר שיכול לעלות בחיי אזרחים מתבזבז לריק.

מכיוון שארגוני החירום בישראל כפופים לרגולציות ממשלתיות שונות (מד"א למשרד הבריאות, משטרת ישראל וכבאות והצלה למשרד לביטחון פנים) לא הצליח אף שר בתקופת כהונתו, עד היום, לכפות, בעיקר משיקולים שרובם אינן ענייניים ומקצועיים, איחוד ושילוב ארגוני, טכנולוגי ומבצעי של כל מוקדי החירום לכדי מוקד אחוד כדוגמת ה– 911 האמריקאני.

מגוון ומורכבות האירועים והאיומים אליהם חשוף העורף הישראלי מחייב שינוי שיטה ותפיסה. בניגוד למדינות אחרות בהם האיומים בדרך כלל קבועים (תאונות דרכים, שריפות, פציעות, פגיעות ופלילים) בישראל המגוון רחב הרבה יותר וכולל גם איומים ביטחוניים ובלתי קונבנציונאליים, בהם מטפלים גורמים רבים (צה"ל, משטרת ישראל, שב"כ ועוד).

אם נוסיף לשלל הצרות המאיימות על שלוות אזרחי ישראל גם את איום החומרים המסוכנים הנמצאים בלב ריכוזים אזרחיים (בתי הזיקוק והמפעלים הפטרו-כימיים במפרץ חיפה כדוגמה) נקבל משוואה לא מאוזנת, שבצידה אחת אין ספור איומים ובצידה האחר מעט מדי פתרונות.

הצעת החוק העומדת בימים אלו בתהליכי קריאה ראשונה בכנסת התחילה את מסלולה הארוך והמפותל בשנת 2006 (לפני 8 שנים!) ב"הצעת חוק לאיחוד קווי החירום הטלפוניים, התשס"ו-2006" של חבר הכנסת דאז יורם מרציאנו.

בעוד ממשלות מתחלפות, פתרון אין, הצעת החוק הנוכחית כבר נקראת "הצעת חוק לאיחוד מוקדי החירום הטלפוניים, התשע"ב–2012" והיא בסטטוס של "קריאה ראשונה" בלבד כך שעד שיוקם כאן מוקד חירום אחוד, יעברו עוד שנים לא מעטות או שאסון בקנה מידה שלא הכרנו, יזרז ולו במעט את הפתרון המיוחל.

תחת המושג "איחוד מוקדים", אגב, לא מסתתר מוקד אחד המתיימר לטפל בו זמנית בכל האירועים הקורים במדינה. ראוי שיהיו ארבעה או חמישה מוקדים, בפיזור גאוגרפי נכון, השולט ומכיר את הצירים והאוכלוסייה על שלל גווניה ומאפייניה מלפני ומלפנים ויהיה מסוגל בשעת הצורך גם לגבות מוקדים מקבילים, עמוסים או הנמצאים בתקלה מכל סוג שהוא.

נראה כי המשוכה המשפטית שחייבת ללוות ולתמוך בתהליך ההקמה של מוקדי חירום אחודים הוזנחה לחלוטין ולא טופלה כלל. משכך, גם אם תתקדם הצעת החוק, יוקצו המשאבים ויגוייס הרצון הטוב להפעלתם, משוכות משפטיות לא פשוטות יאטו ואף יעצרו את היכולת האמיתית לספק שירות מקצועי המותאם לתקופה ולמציאות הטכנולוגית.

כך למשל דרושה תמיכה חוקית ביכולת לזהות מתקשרים למוקד, מיקומם, פרטיהם האישיים ורשומות רפואיות אישיות קריטיות (סוג דם, מחלות כרוניות, רגישויות וכו') להצלת חיי אדם.

מוקדי הביטחון וההצלה האחודים שיקומו, ביום מן הימים, חייבים לשאוב מהמיומנויות הרבות הנמצאות במגזר האזרחי והכוללות "תורות הפעלה" וטכנולוגיות הנמצאות בשימוש מרכזי שירות לקוחות (CSR) הנותנים שירות טלפוני ללקוחות (Call Centers) בכל העולם

ניתן רק לדמיין מה היו יכולים לתרום המערכות הטכנולוגיות הבאות, לשיפור השירות החיוני כל כך והניתן כיום על ידי מספר רב של מוקדים מבוזרים.

iHLS – Israel Homeland Security

ניהול תורים: מטבע הפניות למוקדי שירות בכלל וחירום בפרט, ישנה חשיבות עליונה להעביר מהר ככל האפשר את השיחה למי שצריך ופנוי לטפל בה. תורת ניהול התורים לוקחת בחשבון את המשאבים העמודים לרשות המוקד, את צפי הפניות, החלוקה הסקטוריאלית שלהן, משך השיחה, המקום ממנו התקבלה, הרלבנטיות שלה (יש מי שמתקשר למוקד 100 על מנת לברר מה עלה בגורלו של דוח תנועה שקיבל לפני שנתיים ובכך מעסיק לשווא מוקדן חירום) וכו'

מערכות היסק והמלצה: מצבירת המידע הרב המתקבל במוקד מאוחד, ניתן סטטיסטית, על פני זמן, להסיק מסקנות מבצעיות במהירות ולהמליץ למוקדן, לאחראי משמרת או למפקד המוקד על דרכי פעולה מומלצות מבחינת תעדוף משאבים ושימוש בהם (כלי רכב, אמצעי פינוי, גרירה, ניקוי וכו')

רשת חנק והצרת תקשורת:כמעט סביב כל אירוע חירום ישנה תנועת שיא בתקשורת אל מוקדי החירום, כאשר קיים כמובן קשר הדוק בין מימדי האירוע לכמות הפניות. מטבע הדברים, במוקד המאויש על ידי מס' נתון של מוקדנים, ניתן סימולטנית לתת מענה רק לאותו מס' של שיחות. על מנת להימנע ממצב בו מתגי התקשורת המטפלים במוקדים קורסים עקב עומס יתר, מופעלת "רשת חנק" המונעת ממתקשרים להגיע למוקד כבר מאזור תא השטח ממנו הם מתקשרים למוקד. ניתן לממש "רשת חנק" גם כפונקציה של מיקום (GPS) של מתקשרים, שהרי הדיווחים הראשונים ממקום תאונת דרכים חשובים מאוד למוקד ואילו האחרים רק מפריעים לפעולתו.

תמיכה במגוון שיטות התקשרות: הנגשת מוקדים. אל כל מוקדי החירום בישראל ניתן כיום לפנות רק באמצעות שיחת טלפון ודיבור עם מוקדן. מובן שמאוכלוסיות רחבות נמנעת בפועל כל אפשרות לקבל שירות בעת צרה: אילמים, חרשים, דוברי שפות זרות ועוד. קיימת קריטיות בהכנסת טכנולוגיה בסיסית שתתמוך בקבלת מיסרוני טקסט (SMS) או תמונה (MMS), סרטון וידאו או אפליקציה שמראש הוטענה לסמארטפונים וגם מדווחת על נקודת הציון המדויקת בה נמצא המתקשר.

הכרזות על אירועים ידועים: פתיח מוקלט המיידע פונים מאזורים ספציפיים (באמצעות מערכות מדווחות מיקום פונים, בהתבסס על טכנולוגיות LBS בתקשורת סלולארית) ימנע המתנה מיותרת של מתקשרים למוקדן שכבר מכיר את האירוע ומטפל בו מחד ויידע את המתקשר מאידך

מערכות הקלטה:כל השיחות, כל הזמן, במוקדי החירום חייבות להיות מוקלטות, באופן המזכיר את ה"קופסאות השחורות" במטוסים, כולל השיחות בתוך "קוקפיט" במוקדי החירום בעיקר לטובת ניתוח והסקת מסקנות. מערכות ההקלטה חייבות לספק יכולות אחזור חזקות ומהירות של הקלטות על פי מאפיינים, חיתוכים, ומיונים שונים למדיות נגישות, פשוטות וקלות לשימוש. על בסיס הנתונים של ההקלטות להיות כמובן שמור היטב ובלתי חדיר מבחוץ.

אבטחת מידע ושרידות שירות. אל מוקדי החירום האחודים יש להתייחס כאל נכסים אסטרטגיים בעלי דרישת רציפות פעולה מוחלטת. מכאן יש לגזור את רמת השמירה והאבטחה הפיזית של מתקנים אלו, שרידות המערכות הטכנולוגיות שלהם, חלופות וגיבוי הדדי בין מוקדים ותשתיות מוכפלות (תקשורת, חשמל, אוויר וכו').

איוש מוקדים:גם אם תתקבל ההחלטה הנבונה והנכונה ביותר לגבי איחוד מוקדי החירום במדינה ואילו ישוכנו במבנים המתאימים ויצוידו בטכנולוגיה החדישה ביותר, איכות השירות שיוענק לאזרחי המדינה יהיה פונקציה של איכות איוש המוקדים. 

מוקדן במרכז קבלת הקריאות צריך להיות "סופר מן" (או Superwoman) המכירים על בורייה את ההוויה של טיפול באירוע חירום, שיודעים לסווג במהירות ולהחליט כיצד לטפל בכל אירוע, בעיקר על סמך ניסיון מבצעי רב שנים. על מוקדי החירום להוות את פסגת השאיפות של טובי אנשי ההצלה בארץ, מבחינה מקצועית, תפעולית ותגמול כספי כאשר הוותק המינימלי בעבודת שטח, בכל תחום הצלה רלבנטי (משטרה, מד"א, כבאות והצלה) צריך להיות עשרים שנים, ובמינון נכון ומתאים בין בעלי תפקידים.

את שורת המוקדנים הראשונה ואת אחראי המשמרת צריכה "לעטוף" שכבת מוקדני משנה רלבנטיים המסוגלים לספק מענה בזמן אמת לאירועים מורכבים ופחות שגרתיים (חומרים מסוכנים, סיכונים מוניציפליים, חברת חשמל, פיקוד העורף, שירות ביטחון כללי ועוד).

תורת הפעלה:קיימות כיום תורות שונות להפעלת מוקדים ייעודיים, הנגזרות מתחום פעילותם וממיומנות רבת שנים. בניית תורה הפעלה אחודה העושה שימוש בלקחים ובניסיון המקצועי שנרכש בכל אחד מהגופים הפועלים בישראל, צריכה להתחיל שנים לפני בנייתם הפיזית וראוי שתיעזר בניסיון שנצבר גם בחו"ל, בעיקר במדינות או אזורים בעולם שביצעו את ההסבה ממוקדים ייעודיים למרכזיים.

מימון ותקציב: ייתכן שההגעה לנקודת האיזון בתקצוב ההקמה של המוקדים המאוחדים תיקח יותר משנתיים או שלוש, אבל חשוב לחשב נכון את ההוצאה האלטרנטיבית ולדייק בבדיקת המצב הקיים: במניין המוקדים, בכוח האדם ובמערכות הטכנולוגיות המשוכפלות. הזרמת תקציב חד פעמי להקמת מוקדים ממקור ממשלתי תשחרר בוודאי עם הזמן את התקציב המתאים מהרשויות המקומיות, ממשטרת ישראל, ממגן דוד אדום ומשאר ארגוני החירום הפעילים בארץ, ותשאיר להם, את העיסוק המרכזי בו הם מצטיינים בו: הצלת חיי אדם.