מחקרים מראים כיצד בינה מלאכותית משפרת פרודוקטיביות של עובדים

This post is also available in: English (אנגלית)

בינה מלאכותית (AI) הראתה פוטנציאל גדול בשיפור הפרודוקטיביות, במיוחד עבור עובדים עם פחות ניסיון, על פי מחקר של MIT ואוניברסיטת סטנפורד. המחקר, שבחן יותר מ-5,000 סוכני שירות לקוחות, מצא כי כלים המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכולים לשפר באופן משמעותי את הביצועים של צוותי תמיכה בלקוחות.

המחקר התמקד בשימוש בצ'אטבוט AI חדש המיושם בחברת Fortune 500 המוכרת תוכנות לתהליכים עסקיים. התוצאות הראו כי סוכני שירות לקוחות המשתמשים ב-AI Assistant הצליחו לפתור 15% יותר צ'אטים בשעה בממוצע.

השיפורים המשמעותיים ביותר נצפו בקרב עובדים פחות מנוסים. עבור סוכנים שהיו בתפקיד שלהם רק חודשיים, עוזר ה-AI עזר להם להגיע לביצועים באותה רמה כמו עובדים מנוסים יותר עם שישה חודשים או יותר של ניסיון. סוכנים אלה חוו עלייה של 30% במספר הבעיות שנפתרו בשעה.

עם זאת, היתרונות של עוזר ה-AI היו פחות בולטים עבור סוכנים מנוסים יותר. למעשה, לכלי הבינה המלאכותית לא הייתה השפעה רבה על הפרודוקטיביות שלהם, וזה אפילו הוביל לירידה קלה באיכות השיחות שלהם. זה מצביע על כך שבעוד AI יכול להיות משנה משחק עבור אלה שעדיין לומדים, סוכנים מנוסים יותר עשויים לא להרוויח מזה הרבה.

בנוסף לשיפור בפרודוקטיביות, המחקר מצא כי עוזר ה-AI שיחק גם תפקיד בשיפור מיומנויות העובדים. זה עזר לעובדים, במיוחד אלה מרקע בינלאומי, לשפר את השטיפות שלהם באנגלית ואת מיומנויות התקשורת שלהם, מה ששיפר האינטראקציות הכוללות שלהם עם הלקוחות. יתר על כן, ללקוחות היו פחות סיכוי לערער על היכולת של העובדים או לבקש לדבר עם המנהל כאשר נעשה שימוש בסיוע AI.

מחקר זה מדגיש את הפוטנציאל של כלי AI לשנות את שירות הלקוחות על ידי הגדלת היעילות של סוכנים עם רמות שונות של ניסיון, תוך העלאת שביעות רצון הלקוחות.